Wer lesen kann, ist klar im Vorteil – meine Antwort an Pauline :-)

Nachdem sich Silke in ihrem Blog paulinepauline.de über die Abmeldeprozedur bei openPeople ausgelassen hat, freue ich mich, ihren Beitrag zu kommentieren.

Hinweisen möchte ich vorweg allerdings darauf, dass die folgende Meinung nicht der des openPeople Teams entspricht, sondern nur meine eigenen Gedanken wiederspiegelt.

Hi Silke,

hier ist Rene, der Webmaster von openPeople. Wir arbeiten gerade an einem redaktionellen FAQ-Bereich, in dem mehrsprachig alle möglichen Fragen zu openPeople geklärt werden sollen (u.a. auch der Part mit der Abmeldung).

Ich kann es verstehen, dass Dir der Beitrag sauer aufgestoßen ist, denke aber, dass Du auf der anderen Seite auch unseren Standpunkt verstehen solltest. Wir beantworten persönlich und fast ohne Textvorlagen alle eMail-Anfragen innerhalb von wenigen Stunden – egal wie unsinnig sie sich anhören oder querdenkend manch ein Benutzer ist.

Leider hat sich am Tag des Blogbeitrags (6/2007) die prozentuale Zahl der Anfragen gehäuft, weil User ihr Konto löschen wollten und auf die eMail Antwort, WIE sie ihr Konto löschen können, trotz einfachster Formulierung immer noch Rückfragen gekommen sind.

Hallo,

vielen Dank für Deine Mail an unseren Support bzgl. Deiner Account-Löschung.

Wenn Du Dein Konto löschen lassen möchtest, mache bitte folgendes:

– Alle Freundschaften im Bereich „Mein Netzwerk“ > „Direkte Kontakte“ kündigen

– Alle Bilder aus Deiner Galerie über den „Bild- & Fotomanager“ löschen

– Alle Nachrichten aus Deinem Posteingang und -ausgang löschen

-Falls Du einen eigenen Klub haben solltest, benötigen wir einen Nachfolger, der mit der Übernahme einverstanden ist

– Uns im Anschluß eine Mail an den Support schreiben

**** Wichtig: Bei einer Accountlöschung werden auch ungelesene Messages z.B. Verabschiedungsmails unwiederbringlich gelöscht ****

Selbstverständlich bekommst Du von uns eine Löschmitteilung per Mail.

Letztendlich ist hier nichts schwer zu verstehen, oder etwa doch? Wie kommt es dann, dass eine Anfrage blöder als die andere war??! (Ob es ein Scherz sein sollte oder nicht, wissen wir leider nicht).

Wenn Du magst, kannst Du gerne mal eine Woche lang unseren Support übernehmen und alles beantworten – stelle Dir gerne auch Mailvorlagen und Hintergrund Know-How zur Verfügung. Du wirst staunen, wie viel Irrsin sich einige Menschen zusammenreimen und mit wie viel Mist letztendlich die Anbieter von Websites konfrontiert werden.

Und trotzdem gilt die oberste Devise:
Freundlich bleiben, klar und deutlich antworten und dem User weiterhelfen

Das Thema Lesebereitschaft solltest Du ebenfalls nicht so blauäugig behandeln:

openPeople ist und bleibt eine kostenlose Community, allerdings gibt es eine Menge Angebote im Internet, die zwar kostenlos scheinen, aber kostenpflichtige Premium-Services beinhalten, die z.B. per Premium-SMS abgerechnet werden.

Hier ist im Nachhinein das Geschrei und der Ärger groß, wenn plötzlich kein Guthaben mehr auf der Karte ist, weil der Klingelton-Anbieter die 4.99 nicht einmalig sondern wöchentlich abrechnet. Insofern freue ich mich darüber, dass Du das Thema bei Dir aufgreifst und hoffe inständig, dass ein kleiner Prozentsatz mehr als jetzt zukünftig Nutzungsbedingungen und Datenschutzklauseln überfliegt.

Ich hoffe, dass eine Menge Blogger zukünftig kritischer über das Thema berichten und vor Angeboten schützen, die den Nutzern Schaden zufügen könnten, denn:

Wer lesen kann, ist klar im Vorteil…

PS: Letztendlich stelle ich mir die philosophische Frage, ob ich der Einzige bin, der dieser Meinung ist…

10 Gedanken zu „Wer lesen kann, ist klar im Vorteil – meine Antwort an Pauline :-)“

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  4. ich gebe zu, dass ich noch nie im support gearbeitet habe. aber ich konzipiere schon lange genug websites, und zwar für firmen die weltweit tätig sind und mit sicherheit weitaus mehr anfragen erhalten als openpeople. ich habe schon in enger zusammenarbeit mit kundenservice-abteilungen websites so optimiert, dass die support-anfragen signifikant reduziert wurden. es gibt genug mechanismen, man muss sie nur einsetzen statt zu meckern.

    im übrigen hoffe ich, dass du der einzige bist, der so denkt. und mit einem best-of-kundensupport stellst du deine user noch mehr blos. willst du das wirklich?

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  5. Hallo Silke,

    es wären keine Anfragen von openPeople, aber Beispiele, die wir im Zeitraum 2000 bis 2005 gesammelt haben.

    Ich denke, dass es anders nicht möglich ist, auch den Standpunkt eines Anbieters zu verdeutlichen, der Support bietet.

    Bevor ich gesehen habe, welche Anfragen eintreffen, habe ich auch vom eigenen Intellekt auf andere geschlossen und den typischen Fehler der Verallgemeinerung gemacht…

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  6. @Rene: Und Du glaubst, dass Du beim Disput mit Deinen/Euren (potenziellen) Kunden/Nutzern am bitteren Ende als Gewinner vom Platz gehst? Heißt Du Telekom?

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  7. Pingback: Komm, geh weg! Bevor du kommst! at alltagskakophonie.de
  8. Dass Sie Useraccounts loeschen, wenn alle erforderlichen Einstellungen und Massnahmen geleistet wurden, ist eine glatte Luege. Es passiert nichts. Es passiert auch nach mehrmaliger, freundlichst formulierter Aufforderung nichts.
    Noch nicht einmal die erwaehnte (oder besser: versprochene?) Benachrichtigungsmail mit einem Link schicken Sie Ihren Usern, die openPeople nicht mehr nutzen wollen.

    Was wollen Sie einem Nutzer, der alle Anforderungen erfuellt hat, eigentlich noch vorwerfen? Dass er die Freichheit besaesse, auch noch einen Account loeschen zu wollen anstatt einfach nur zu gehen?

    Die Art und Weise mit der Sie Ihre Nutzer behandeln, die vollkommen nach Ihren seltsamen Regeln spielen, ist eine schamlose Frechheit.

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